¿Qué es lo que verdaderamente quieren tus clientes de tu agencia?

10 Noviembre 2017

Seguramente debes estar pensando que tu empresa solo se especializa en marketing digital o en diseño web. Sin embargo, el área más importante de tu negocio debe ser la felicidad de tus clientes.

La verdad es normal escuchar quejas sobre lo difícil que es complacer a los clientes, y aunque SÍ representa un gran reto, es de tu entera responsabilidad.

Es tan fácil verse envuelto en el trabajo y en la idea de hacer crecer el negocio, que inevitablemente se hacen suposiciones acerca de lo que quieren y necesitan los clientes. Estas son algunas estrategias para mejorar tu servicio al cliente.

Este artículo trata sobre algunas de las principales cosas que todo cliente espera de su relación con las agencias de marketing digital o diseño web. Posiblemente son cosas que ya conoces, pues son las mismas que deseas como cliente. ¡Veamos qué es lo que quieren los clientes!

1. Ser entendidos

Los clientes quieren saber que los entiendes, que entiendes su negocio, su industria, sus retos y lo que quieren lograr. En fin, esperan que realmente los entiendas. Esperan que tu equipo tenga experiencia, conocimiento especializado o que al menos se hayan tomado la molestia de investigar un poco.

Así que no caigas en el terrible error de asumir, pues todo lo que necesitas hacer es escuchar, hacer un montón de preguntas inteligentes y volver a escuchar más. Si quieres tener una conversación interesante, estos son algunos trucos que puedes aprender en Gananci.

2. Números

No es una sorpresa que los clientes quieran estadísticas. Ellos quieren que su agencia sea capaz de medir y reportar los logros, las fallas, los resultados y las recomendaciones que surgen de un proyecto o una campaña.

De hecho, esto es bastante complejo para la mayoría de las agencias. Especialmente cuando se trata de medir métricas, como el impacto de un nuevo logo o el desarrollo de una marca.

3. Agilidad

Gracias a su tamaño, la estructura interna de muchos de los negocios de los clientes, suelen ser más rígidas, jerárquicas y burocráticas. Por lo que al momento de contratar a una agencia, buscan que sea todo lo contrario.

Mientras que en algunas ocasiones pueda ser engorroso hacer un cambio, tomar una decisión o cambiar las cosas a favor del cliente, ellos desean que seas capaz de moverte y adaptarte rápida y eficientemente.

Recuerda que trabajas en una industria que cambia rápidamente. Por lo tanto, es necesario que reacciones a todos esos cambios con el fin de que puedas garantizar el éxito del cliente.

Es vital que los mecanismos internos de tu agencia sean rápidos de responder. ¡No olvides tener tu mente abierta a los cambios de planes!

4. Estimaciones precisas

Ten muy presente que nadie, absolutamente nadie quiere llevarse una sorpresa con el dinero. Toda agencia debe ser precisa en los cálculos de un proyecto y apegarse fielmente a ellos.

También necesitas entender cómo trabajan tus clientes y estar claro respecto a cómo sus propios comportamientos y elecciones influyen sobre el presupuesto: sesiones de revisión, retraso en las aprobaciones, cambio de opiniones.

Describe claramente cuáles son los parámetros, establece límites y adviérteles cuando estén cerca de sobrepasarlos. Todos saben que pueden surgir situaciones inesperadas a lo largo de un proyecto, así que encuentra la manera de hablar con tiempo sobre esas posibles situaciones y cómo lidiarías con ellas. ¡No esperes a que sea demasiado tarde!

5. Atención

Posiblemente parezca algo obvio. No obstante, muchas agencias dejan la atención de lado porque dicen estar muy ocupadas. Sea como sea, los clientes quieren que respondan sus correos, sus llamadas, sus preguntas, y que calmen sus preocupaciones rápidamente.

Puede que tu equipo de trabajo tenga grandes ideas y sea experto, pero si no atiende al cliente cuando lo requiere, todo eso se va a la basura. Recuerda que ellos quieren sentirse tranquilos de que los harás quedar bien con los demás.

Hazles saber que las llamadas y los correos serán respondidos al final del día o 24 horas después (claro, en casos de emergencia esto cambia). Sea lo que sea, elige el nivel más alto de servicio y explícale bien al cliente de qué trata, de esta manera sabrá claramente qué esperar.

6. Soluciones

Nada nuevo la verdad. Ellos quieren que tengas una gran idea y una estrategia innovadora. Esperan que puedas darles lo que ellos no han podido idear y que hagas evolucionar su negocio, no quieren ayudarte a ampliar tu portafolio. ¡Tenlo claro!

La manera más fácil de hacer a los clientes felices es dejando de pensar que son de otro mundo. Al final tú también has sido cliente en algún punto, entonces, ¿cómo esperas que te traten? ¿Cuáles son tus expectativas a la hora de trabajar con un asesor?

Como dueño de una agencia, al igual que tus clientes, buscas que tu negocio crezca, mantener los costos bajos y diferenciarte de la competencia. ¡Ponte manos a la obra!

Édith Gómez, colaboradora externa y editora en Gananci.com

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