Los KPIs (o cómo mejorar el control de su organización) vol. I

30 Abril 2017

El 74 % de las organizaciones percibidas como líderes de su sector utilizan los KPIs como base fundamental de su gestión. Así de claro.

¿Y qué es un KPI? Son las siglas en inglés de Key Performance Indicator, es decir, Indicador Clave de Desempeño.

¿Y para qué sirven? Pues sirven, fundamentalmente, para darle el control sobre su organización. Piense en un volante de coche, pero no en uno cualquiera, sino en uno de esos que llevan los bólidos de fórmula 1, con todo ese montón de controles, switches, botones, etc. Más aún, visualice una cabina de un avión, con su multitud de mandos, pantallitas, lucecitas, indicadores, medidores, etc. Esto es para lo que sirve un KPI, para controlar el rumbo, no de un coche o de un avión, sino de su organización.

Dicho de otro modo, los KPIs nos sirven para saber si llegaremos a alcanzar un determinado objetivo, mucho antes de que lleguemos a él. Nos mide, por tanto, el camino, el desempeño, y si éstos van en la dirección correcta. De lo anterior se deduce que, además de avisarnos, nos va a permitir rectificar si es que esos KPIs nos dicen que no vamos tan bien como habíamos previsto.

Por todo ello, se dice que, en realidad, los KPIs no son indicadores, sino “inductores”, es decir, herramientas que nos permiten controlar aquellos aspectos que desembocarán en un determinado objetivo, las causas en vez de los efectos. Los indicadores, aquellos que usamos para comprobar si hemos alcanzado un objetivo pero ya a toro pasado, son, en realidad KRIs, esto es Key Result Indicators (Indicadores Clave de Resultado).

Para que quede claro, véanse estos tres ejemplos.

  • Si reduzco el tiempo en hacer esta parte del proceso de producción aumentaré el margen de beneficio por unidad.
  • Si aumento el número de visitas comerciales por mes, aumentaré las ventas.
  • Si reduzco la rotación de personal, aumentaré la satisfacción del cliente.

Cómo puede verse, los KPIs miden el camino a los KRIs.

Y ahora, un pequeño ejercicio que puede usted hacer fácilmente. Intente responder a la siguiente pregunta: ¿El indicador “Ventas” es un KPI o un KRI? ¿Mide el desempeño o el resultado?

Pues fíjese, puede servir para las dos cosas, es decir, puede ser tanto un KPI como un KRI. ¿Por qué? Vea los dos siguientes ejemplos.

  • Si aumento el número de visitas comerciales por mes, aumentaré las ventas.
  • Si mantengo las ventas por encima de 1.000 u/semana, aumentaré el beneficio anual.

Como puede observarse, en ambos casos el mismo indicador, “ventas”, nos permite medir tanto si estas han aumentado (obviamente) fruto de alguna causa, o bien si al aumentar las ventas, esto causa un impacto posterior. Y ahí está la clave. Los indicadores, todos ellos, sean KPIs o KRIs, sirven para medir objetivos. No van nunca solos, no nos sirven de nada así. Siempre se relacionan con los objetivos que pretendemos alcanzar.

Y ahora vamos a probarlo, vamos a practicar. Imagine que tenemos un objetivo que es adelgazar. Hay diversos indicadores que podríamos utilizar para medir este objetivo. Aquí van algunos de ellos: Peso, talla de pantalones, volumen de cintura, calorías ingeridas por día, número de comidas por día, número de kilómetros recorridos por día.

Todos los anteriores son indicadores. Pero no todos ellos nos sirven igual para medir nuestro objetivo. Empecemos buscando un buen indicador de resultado, es decir, un buen KRI que nos permita medir, dentro de cierto tiempo, si hemos conseguido alcanzar el objetivo de adelgazar. El peso parece el más obvio, pero ¿no es verdad que podríamos bajar de peso y no vernos más delgados debido a que hemos perdido peso, por ejemplo, de las piernas, y no de la barriga (que es lo que más nos hace querer adelgazar)? Por tanto, no nos sirve del todo. Mejor buscamos otro.

La talla del pantalón que usamos parece una buena idea. A menor la talla, más me he adelgazado. Pero, una vez más, ¿no es verdad que los tallajes de las marcas pueden diferir entre sí y, por tanto, engañarnos en la medida? Pues nada, tendremos que buscar otro.

Para evitar el problema anterior con las tallas se nos podría ocurrir usar el volumen de cintura. Usamos una cinta métrica, nos aseguramos de medir siempre a la misma altura y ya lo tenemos. Parece fiable, ciertamente. Nos quedamos con este. Ya tenemos nuestro PRI para medir el objetivo de adelgazar.

Ahora nos falta el KPI. ¿Cuál podríamos usar? Pues fíjese, cualquiera de los tres últimos de la lista anterior: las calorías ingeridas por día, el número de comidas por día o los kilómetros recorridos por día. ¿Por qué estos son KPIs (de desempeño) útiles? Porque estamos seguros que estos tres factores son los que provocan, en diferente medida, el adelgazamiento. Si ingiero menos calorías, me adelgazo. Si hago más comidas al día, me adelgazo, si camino más kilómetros al día, me adelgazo.

Así que ya tengo mi estrategia. Tengo mis KPIs para ir midiendo cada día mi desempeño hacia la delgadez (cada día podré controlar si estoy yendo bien; si un día ingiero más calorías, como menos veces o camino menos kilómetros ya tengo claro que, si no cambio mis acciones, no voy a adelgazarme) y también tengo mi KRI, el volumen de cintura, que podré no solamente comprobar el último día para cerciorarme de si lo he conseguido, pero también cada día, para ver como las acciones que desempeño (y que mido con mis KPIs) están ya contribuyendo al resultado final.

Como espero habrá podido comprobarse en este artículo, hay mucho que ganar, en una organización, con el uso de los KPIs y de sus compañeros, los KPIs. Ya no vamos a dejar a nuestra organización al azar de los vientos cambiantes, sino que vamos a establecer una serie de controles que puedan ser consultados con tanta asiduidad como deseemos para asegurarnos de que lo que estamos haciendo va en la dirección deseada.

En posteriores artículos iremos desgranando las particularidades de los KPIs para que usted pueda aplicarlos a su modelo de organización.


Marc Ambit – Consultant and teacher at TBS Barcelona Campus

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