Cómo hacer que los clientes de tu hotel vuelvan

28 noviembre 2018

¿Cómo hacer que una estancia en un hotel sea memorable para sus huéspedes? Joaquín Egea, Subgerente de Ventas del Pullman Barcelona Skipper Hotel, resume su respuesta en dos palabras: flexibilidad y storytelling.

Durante la visita de estudiantes de Master de TBS Barcelona al hotel, Egea les explicó cómo una mitad de los huéspedes de Pullman Barcelona están edio orientados hacia el ocio y la otra mitad hacia los negocios. Ofrecer tal variedad de servicios requiere atender a diferentes necesidades con los recursos disponibles.

Flexibilidad

“Nos esforzamos por ofrecer la mejor ubicación, los mejores servicios y las mejores instalaciones de negocios”, dice Joaquín Egea. Debido a esto, el hotel necesita espacios que puedan cambiar de forma y funcionalidad sin problemas y a corto plazo.

Por esta razón, el hotel Pullman en Barcelona tiene cuatro grandes salas de conferencias de negocios que pueden fusionarse en una, habitaciones donde el dormitorio y el baño se pueden separar o una habitación premium y una suite junior que se pueden unir para formar una suite senior.

Además, las salas de estar pueden convertirse en oficinas, y las grandes zonas de comedor se pueden convertir en una zona de desayuno íntima e íntima. Todo esto con un rápido cambio en el posicionamiento de las paredes y muebles.

 

Storytelling

“Sin contar historias, un hotel es solo una habitación y un desayuno. Los pequeños detalles son los que marcan la diferencia”. Joaquín explicó a los estudiantes de TBS que los números no significan mucho y se olvidan fácilmente.

Sin embargo, cuando Joaquín les contó el problema que solía tener el hotel con los patos, todos escuchaban atentamente. “Hace unos años, los patos solían venir a la terraza de la azotea y usaban nuestra piscina como baño. Teníamos que limpiar la piscina cada dos días, y era muy caro. Probamos químicos, incluso trajimos un gato. Pero nada funcionaba”.

Joaquín continúa su historia: “un día, hablamos con una experta y nos dijo que pusiéramos una figura de un búho muy realista y de tamaño real. De repente, se fueron”. Joaquín cuenta historias como estas a clientes todo el tiempo. Según él, esta es la manera en que el hotel puede pasar de ser otro hotel a ser “ese hotel con el búho al lado de la piscina”.

Estos pequeños detalles también están presentes en los servicios y el personal del hotel: “No tenemos recepcionistas, tenemos welcomers. Un recepcionista se sienta y espera a los invitados, un welcomer es proactivo y camina hacia los clientes para saludarlos”.

 

Proporcionar el mejor servicio posible a los huéspedes significa adaptarse a ellos tanto como sea posible. Asegurarse de que te recuerden no pasa por un discurso grandilocuente, sino por los detalles más pequeños

Compartir

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *